Experiência do cliente, é mesmo importante?


Nós somos seres sociais, ou seja, precisamos conviver em sociedade. Saber entender o comportamento humano faz toda a diferença no nosso dia a dia, faz toda diferença em nossos relacionamentos, e nosso crescimento.


Esta preocupação em Encantar o Cliente é uma realidade já muito presente nas empresas no Brasil e em outros países.Pesquisas mostram que as pessoas estão cada vez mais exigentes na hora de adquirir um produto ou serviço. A concorrência está muito mais acirrada e crescente, e quem ganha com isso? O cliente.


Pesquisas apontam que Preço e Qualidade ainda estão em primeiro lugar ao comprar um produto, ou seja, ainda é a porta de entrada da empresa/marca. No entanto, descobriu-se que a experiência que ele teve em toda a jornada da compra ou pós venda é o principal motivo de um cliente não voltar mais a comprar.


Sam Walton, fundador do Wal-Mart, sempre foi conhecido pela sua maneira de se preocupar com o bem-estar, tanto de seus funcionário, quanto dos clientes. Desde seus primeiros passos como empreendedor, Sam ressaltava a importância de um atendimento ao cliente com excelência.


CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR“.


Conheça as consequências de uma má experiência do cliente:

1 - Aumento das reclamações no SAC, e hoje em dia, a grande vilã das marcas, reclamações nas Redes Sociais.

2 – Queda nas vendas, seguida da perda de lucratividade

3 – Fechamento da empresa


E QUAIS SÃO AS POSSÍVEIS CAUSAS DISTO OCORRER?

- Desrespeito a individualidade de cada cliente, ou seja, não enxergar que o cliente é antes de tudo, um Ser Humano com suas necessidades

- Falta de empatia tanto com o cliente externo (consumidor), quanto com cliente interno (colaborador), gerando colaboradores desmotivados

- Ruídos na Comunicação da empresa / Comunicação Ineficaz


O que é então, Experiência do Cliente?

O importante é entender que não só o atendimento, ou seja, ele é uma função essencial dentro da empresa, mas o atendimento é uma parte da Jornada do Cliente, que as empresas chamam hoje de Customer Experience, ou, Experiência do Cliente.


Hoje em dia, oferecer uma boa experiência ao cliente significa ser intuitivo, aprender a partir de erros anteriores e comuns, e ter uma melhor compreensão das expectativas e necessidades de cada um.

Não é apenas um jeito de deixar seus clientes mais satisfeitos, é também, uma forma de investir no crescimento do seu negócio, tornando-o cada vez mais fortalecido e reconhecido no mercado.


MAS AFINAL, O QUE É EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Colocar o consumidor em primeiro lugar não é o mesmo que dizer que ele tem sempre a razão. É, na realidade, fazer com que todo serviço prestado tenha como objetivo a experiência do cliente.


As técnicas de Customer Experience, quando utilizadas da forma correta, impulsionam os sentimentos de fidelidade junto aos consumidores, com o auxílio do pós-venda. Isso ajuda a empresa a vender, com clientes que voltam para comprar mais, e fazem compras cada vez maiores.


Além disso, muitos já sabem sobre a vantagem da Retenção de Clientes, afinal de contas, manter um consumidor é muito mais barato do que conquistar um novo.

Isto gera resultados muito melhores a longo prazo. Não é à toa que o marketing informal, aquele gerado no boca a boca, é tão valioso e tão buscado pelas empresas.


Basta lembrar dos grandes nomes do mercado e em todas as suas ações voltadas para a experiência do público final. Coca-Cola e o seu caminhão da felicidade. Heineken Experience como uma das atrações mais visitadas de Amsterdã. E a Disney, com uma programação completa de encantamento.


Vantagens em investir em Experiência do Cliente segundo a Consultoria Gartner

- Aumento em atém 10 vezes a receita anual

- Diminuição de 23% nos custos de Serviço ao cliente

- Taxas de engajamento dos colaboradores em 292% maiores

- taxas de retenção de clientes 55% maiores

Uma previsão da Gartner aponta que, em apenas alguns anos, 89% dos negócios irão competir, principalmente, no quesito experiência do consumidor, e ainda, 86% dos consumidores disseram que pagariam até mais por uma melhor experiência com as marcas que compram atualmente. (Fonte: RightNow Technologies)


O primeiro passo é disseminar a cultura Customer Experience em toda a sua empresa, através de todos os colaboradores, independentemente da área de atuação.


Depois de cuidar do lado de dentro, é hora de olhar com atenção para o lado de fora. É necessário conhecer muito bem quem são os seus clientes e manter seus canais abertos para ouvir o que eles têm para dizer. Parece simples, mas muitas empresas não dão a devida importância a prestar atenção no seu consumidor antes de tomar qualquer decisão.


Por último, busque oferecer a cada contato uma conexão emocional. São as emoções que moldam as atitudes e a forma como você trata seu cliente vai ditar o sentimento dele pela sua empresa. Um atendimento com empatia invariavelmente trará resultados mais benéficos. E, ainda por cima, aumentará a probabilidade não apenas do consumidor efetuar a compra, mas de voltar a comprar e se tornar um apaixonado pela marca.

Conheça 5 dicas para começar a cuidar da Experiência do seu cliente:

1 - Saiba por que seus clientes estão abandonando a empresa Se você não sabe por que seus clientes estão cancelando o seu serviço, como é que você pode descobrir o que precisa melhorar? É, não tem como.


Para isso, é necessário implantar na sua empresa, métricas e pesquisas para entender o que está levando seu cliente embora. Existem muitas no mercado e uma consultoria pode te ajudar a encontrar qual a melhor de acordo com o perfil de sua empresa.


2 - Monte uma equipe de Sucesso do Cliente

Você precisa criar uma estrutura para evitar que problemas aconteçam. E a melhor forma de desenvolver essa estrutura é uma equipe de Sucesso do Cliente.


A primeira coisa que a empresa deve fazer é capacitar o time de atendimento para resolver qualquer situação, principalmente as mais complexas, que não podem ser solucionadas online.


3 - Fique atento ao seu Cliente Interno (colaborador)

É muito importante que a empresa pense motivação, nos processos de organização e na valorização de cada funcionário. Ao analisarmos cases de sucesso, vemos que o resultado é expressivo, quando olhamos para estas empresas que priorizam de alguma forma, o bem estar de seus funcionários.


Todas as áreas são responsáveis e devem ter como cultura a experiência do cliente. A qualidade dos serviços que os funcionários oferecem aos outros dentro da organização, é fundamental para o serviço que é fornecido externamente.


4 - Cuide da Comunicação da sua empresa

Quando o líder não dissemina as informações relevantes ou faz isso de maneira muito precária, todo o time corre o risco de ficar desinformado. Isso significa que os talentos não saberão exatamente o que deve ser feito, como, quando, por quem e onde.


Essa desinformação faz com que não se tenha uma direção comum, então as pessoas começam a trabalhar em projetos e processos totalmente distintos, ainda que sem sentido para a empresa. Em outras palavras, a força de trabalho não estará focada em metas.

5 - Seja amigo de seus clientes, crie laços O atendimento não atingiu seu objetivo se não criou laços com o cliente. E essa é uma responsabilidade da empresa inteira. Se quiser colocar em prática uma estratégia matadora de atendimento e criar laços duradouros, envie materiais relevantes – como e-books e artigos -, realize webinars para tirar as dúvidas mais frequentes dos seus clientes e mostre que você se preocupa com o sucesso deles.

Espero que tenham gostado do artigo, e que possa ter ajudado a compreender o quanto é importante criar um elo entre cliente e empresa, tornando assim, a Experiência de cada um, algo inesquecível, e sobretudo, lucrativo.


Até o próximo post


Cilene Rodrigues

3 visualizações0 comentário

Posts recentes

Ver tudo